Quelle est la différence entre la relation client et l’expérience client ?

Ces termes sont de plus en plus utilisés dans les entreprises surtout dans le domaine marketing. Si certains croient qu’il s’agit du même concept, d’autres ont raison de dire qu’il s’agit de deux notions totalement distinctes. Que signifient exactement relation et expérience client ? Quelles sont les différences entre elles ? Les réponses dans cet article.

Comprendre le service client

Présent au sein de l’entreprise depuis toujours, le service client apporte de l’assistance aux utilisateurs. Les opérateurs peuvent intervenir avant un achat pour donner des conseils ou de plus amples informations sur une commande. Le service client peut également être sollicité dès le début du processus d’achat ou lorsque le client rencontre des difficultés.

Le service client est toujours à la disposition des consommateurs quand ces derniers ont des critiques ou des réclamations à effectuer sur l’ensemble des services de l’entreprise ou du produit précédemment acheté.

Son principal objectif est d’optimiser la satisfaction des clients en offrant des réponses claires et pertinentes à leurs besoins. En contact avec les clients, le personnel de ce service doit avoir des compétences spécifiques pour accomplir sa tâche qui nécessite de la patience et de la diplomatie, mais aussi une connaissance parfaite des produits proposés par l’enseigne.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Ce concept est né à la fin des années 90 de James H. Gilmore et Joseph B. Pine. C’est à partir de cette époque que le conflit relation client vs expérience client est apparu. L’expérience client comprend l’ensemble de ses interactions avec une entreprise, de la découverte du produit à l’achat de ce dernier et jusqu’à son utilisation. Cette impression est mesurée afin de déterminer le lien de la marque avec les clients et provoquer un engagement durable de ces derniers. L’expérience client couvre les différents supports et les canaux qu’il utilise. Il peut s’agir de :

• L’environnement d’accueil
• L’ambiance dans la boutique
• Les publicités
• La qualité des produits
• L’efficacité des vendeurs et conseillers
• Les prix
• Le délai de livraison des commandes…

Son objectif est cette fois de satisfaire le client en lui offrant le meilleur souvenir possible de son passage dans le magasin, ou dans l’utilisation des services de l’enseigne.

Les particularités du service client et de l’UX

Le service client attend que les consommateurs prennent contact pour évoquer leurs besoins ou leurs problèmes. L’entreprise n’aura qu’à évaluer ces demandes et apporter les réponses correspondantes.

L’expérience client va au-delà de l’offre d’un produit ou d’un service. Tous les membres de l’enseigne sont responsables du bon déroulement du parcours client et de sa réussite. Les facteurs émotionnels d’une personne sont sollicités pour l’aider à prendre une décision dans son processus d’achat et de consommation d’un produit.

Un bon service client ne conduit pas forcément à la satisfaction complète de ce dernier et à l’obtention d’une bonne image de marque. C’est pour cela que l’expérience client a pris le dessus sur cette prestation depuis quelque temps, bien qu’elles soient complémentaires. Pour garantir sa réussite, il est indispensable d’étudier votre clientèle pour connaître ses préférences et ses attentes. Adapter le parcours du client en fonction des données collectées vous aidera à augmenter votre réputation auprès du public.