L’amélioration des relations téléphoniques de votre entreprise avec les consommateurs ne consiste pas uniquement à mettre en place une équipe réactive, pouvant fournir des réponses plus que satisfaisantes à l’ensemble de leurs requêtes. Sachant que le nombre d’appels peut augmenter significativement à certains moments de la journée, je vous conseille vivement de vous pencher également sur la qualité de l’attente téléphonique de votre société.

L’attente téléphonique : un élément à ne pas négliger

Pour un consommateur, une attente téléphonique est toujours longue et ennuyeuse, quelle que soit sa durée. Par ailleurs, elle augmente les tensions lors des échanges et pourrait avoir des impacts non négligeables sur l’image de votre entreprise.

S’il est difficile, voire impossible, de fournir immédiatement des interlocuteurs directs à l’ensemble de vos clients lors de leurs appels, sachez que vous pouvez, dans une certaine mesure, améliorer l’expérience client et rendre les longues minutes sans réponse bien moins éprouvantes en mettant en place une attente téléphonique soignée. Bien que cette dernière paraisse insignifiante comparée à la pléthore d’éléments qui doivent être pris en compte pour l’optimisation de l’expérience utilisateur, sachez qu’elle vous permettra d’éviter les mauvaises répercussions sur votre notoriété et réduire de manière significative les risques de dialogues houleux et d’avis négatifs sur le web.

À titre d’information, la durée d’attente perçue par un consommateur est de 2,5 fois, voire plus, supérieure à la durée réelle. Pour éviter que vos clients vivent une expérience particulièrement négative, il ne suffit pas de choisir une quelconque musique pour tenter de les apaiser. Chaque élément de votre attente téléphonique doit être étudié méticuleusement, afin qu’elle produise l’effet positif escompté.

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L’élaboration d’une attente téléphonique de qualité

Pour améliorer les conditions dans lesquelles vos clients vont vivre ces « longues » attentes téléphoniques, vous devez sélectionner minutieusement la musique, mais aussi la voix qui va l’accompagner.

Tout d’abord, optez pour une musique dont le tempo et les sonorités mettent l’identité de votre entreprise en lumière. Dans le cas où votre structure évolue dans le domaine des nouvelles technologies, vous pouvez choisir un rythme plus ou moins électronique tout en créant une ambiance apaisante.

À l’instar de la musique, la voix doit être à l’image de votre organisation. Étudiez sa tessiture, mais également son timbre et son débit pour mettre en valeur votre identité. Pour la conception du message vocal d’attente, pensez également à fournir des informations qui pourraient être utiles aux consommateurs. N’hésitez pas à tirer profit de ce canal pour délivrer un message avec un contenu à forte valeur ajoutée pour, d’une part, mettre votre professionnalisme en avant et d’autre part, réduire la perception de la durée d’une attente.

En fonction de vos préférences, mais surtout des éléments que vous souhaitez valoriser, vous pouvez élaborer un message décrivant de nouveaux produits ou un système de livraison spécifique. Quoi qu’il en soit, veillez à ce que les informations soient bien structurées et évitez de lasser le client en proposant un message trop long.

Si vous éprouvez des difficultés à trouver l’attente téléphonique la mieux adaptée à votre entreprise, je vous recommande de faire appel à un professionnel du son. Certaines agences sont spécialisées en communication sonore et peuvent vous épauler aussi bien dans la conception de votre message d’attente que dans celle de votre message d’accueil et de votre répondeur.